Was macht ein:e Callcenter Agent:in?
Callcenter-Agent:innen führen Telefongespräche für Organisationen mit einem bestimmten Ziel. Das häufigste Ziel ist dabei die Betreuung von Kund*innen oder Klient:innen für Unternehmen oder andere Organisationen. Aber auch der Vertrieb von Produkten ist eine sehr gängige Aufgabe.
Berufsbild Callcenter Agent:in
Die häufigste Tätigkeitsform ist dabei im Inbound-Callcenter. Dabei warten die Agenten auf Anrufe, nehmen diese entgegen und gehen auf die Anliegen der Kund*innen oder Klient:innen ein, beantworten Fragen, lösen bestimmte Aufgaben selbständig oder geben diese an Spezialist:innen weiter. Klassische Inbound-Tätigkeiten sind das Entgegennehmen von Produkt-Bestellungen, von Kunden-Anliegen oder von Reklamationen.
Die zweite gängige Tätigkeitsform ist im Outbound-Callcenter. Dabei rufen Agenten aktiv Menschen an, fragen bezüglich ihrer Zufriedenheit nach, bieten Produkte zum Verkauf an oder führen Meinungsumfragen durch. Klassische Outbound-Tätigkeiten sind besonders im Produkt-Verkauf oder in der Markt- und Meinungsforschung zu finden. Die Callcenter-Agenten sitzen bei ihrer Arbeit meistens mit einem Headset vor einem Bildschirm und haben dort EDV-Systeme, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen und in die sie wichtige Informationen eintragen.
Das Spektrum an Branchen, in denen sie tätig sind, ist sehr breit. Es erstreckt sich auch nicht nur auf privatwirtschaftliche Unternehmen, sondern auch den öffentlichen Sektor oder auf Vereine und NGOs. Jedoch sind fast alle Callcenter mittelgroß bis groß strukturiert, Kleinunternehmen findet man in dieser Branche so gut wie nicht. Neben entsprechenden Fachkenntnissen sollte man für die Arbeit in Callcentern unbedingt gute mündliche und schriftliche Ausdrucksfähigkeit, einen guten Gehörsinn, Pünktlichkeit, Geduld, Ausdauer, Frustrationstoleranz und Kundenorientierung mitbringen.
Die Aufgaben von Callcenter Agent:innen
- Entgegennehmen oder Tätigen von Anrufen
- Aufnehmen von Kund*innen-Anliegen oder Vorstellen des eigenen Anliegens
- Beauskunftung von Fragen
- Beratung und Geben von Empfehlungen
- Operative Durchführung von einfachen Kund*innen-Anliegen im Service-Bereich
- Entgegennahme von Bestellungen
- Durchführung von Umfragen
- Produktverkauf
- Protokollierung der Gesprächsinhalte
Die Ausbildung und Karrierechancen
Eine formale und standardisierte Ausbildung zum Callcenter-Agent gibt es nicht, diese erfolgt unternehmens- beziehungsweise organisationsintern. Die interne Ausbildung dauert üblicherweise mehrere Monate und ist neben allgemeinen Inhalten meist spezifisch auf die Tätigkeit, das Unternehmen und die Branche abgestimmt.
Eine ganz wichtige Voraussetzung ist sprachliche Kompetenz. Gute Deutschkenntnisse beziehungsweise beim internationalen Einsatz gute Fremdsprachenkenntnisse im internationalen Einsatz sind ein Muss. Hilfreich ist auch die Absolvierung einer berufsbildenden mittleren oder höheren Schule. Denn in vielen von diesen erlernt man gute kaufmännische Grundlagen, welche in diesem Beruf von Nutzen sein können. In manchen dieser Schulen werden sogar Telefontrainings durchgeführt.
Die Arbeitsmarktsituation für Callcenter-Agenten ist seit vielen Jahren insgesamt stabil. Innerhalb der Branche gibt es aber immer wieder viel Bewegung. Während früher die Bestellannahme im Versandhandel eine häufige Tätigkeit war, so ist aktuell der technische und organisatorische Support wesentlich wichtiger als früher. Arbeit gibt es für Callcenter-Agent:innen jedenfalls immer wieder, sei es bei mittleren und großen Organisationen, die eigene Abteilungen betreiben, oder bei speziellen Callcenter-Dienstleistern. Aufstiegsmöglichkeiten gibt es dabei zuerst natürlich als Teamleiter:in. Ein weiterer Aufstieg in der Hierarchie ist jedenfalls möglich.
Die selbständige Ausübung ist normalerweise nur dann möglich, wenn man sein eigenes Callcenter gründet, wobei es vielleicht eine interessante Idee ist, Callcenter-Dienstleistungen für Kleinunternehmen anzubieten.
